Die transformative Kraft der Generative AI: Ein gewaltiger Produktivitätsschub

Auf meiner  Reise auf der Suche nach dem Geheimnis der silbernen Box habe ich mich diesmal nach Wien begeben und dort faszinierende Einblicke in die Welt der Generativen AI für euch gesammelt. Lasst euch überraschen, denn mit dem daenet Speech Genius können wir nicht nur Texte transkribieren, sondern auch simultan übersetzen und detailliert analysieren. Erfahrt, wie diese bahnbrechende Technologie unser Sprachverständnis revolutioniert und neue Möglichkeiten für Kommunikation und Zusammenarbeit eröffnet. Taucht ein in die Zukunft der Künstlichen Intelligenz und lasst euch von den unendlichen Potenzialen der Generativen AI begeistern!

Einleitung

Was ist eigentlich Generative AI? Generative AI ist Künstliche Intelligenz, die in der Regel mit Hilfe von grundlegenden Modellen entwickelt wird und Fähigkeiten besitzt, die frühere KI nicht hatte, wie zum Beispiel die Fähigkeit, Inhalte zu generieren. Grundlegende Modelle können auch für nicht-generative Zwecke verwendet werden (zum Beispiel zur Klassifizierung der Nutzerstimmung als negativ oder positiv anhand von Transkripten von Telefonanrufen) und bieten dabei eine signifikante Verbesserung gegenüber früheren Modellen. Einfach ausgedrückt, wenn wir in diesem Artikel von Generative AI sprechen, schließen wir alle Anwendungsfälle von grundlegenden Modellen mit ein.

Die Entstehung der Generative AI hat in verschiedenen Branchen Aufregung ausgelöst und verspricht ein enormes Potenzial, die Produktivität zu revolutionieren und das Wirtschaftswachstum voranzutreiben. Laut unserer neuesten Forschung könnte diese innovative Technologie jährlich Billionen von Dollar zum globalen Bruttoinlandsprodukt (BIP) beitragen.

In diesem Blogbeitrag werden wir die wichtigsten Erkenntnisse basierend auf einer aktuellen Analyse von McKinsey * untersuchen und die tiefgreifende Wirkung diskutieren, die generative KI auf verschiedene Bereiche, die Zukunft der Arbeit und die damit verbundenen Herausforderungen haben wird.

1. Erschließung von Billionen-Dollar-Wert:
   Unsere Forschung schätzt, dass Generative AI jährlich einen beeindruckenden Wert von 2,6 Billionen bis 4,4 Billionen Dollar in den 63 analysierten Anwendungsfällen generieren könnte. Um dies ins Verhältnis zu setzen: Diese Zahl übersteigt das gesamte BIP des Vereinigten Königreichs im Jahr 2021. Darüber hinaus könnte die Einbindung generativer KI in bestehende Softwareanwendungen über diese Anwendungsfälle hinaus das Potenzial haben, diese Schätzung zu verdoppeln und damit die Auswirkungen künstlicher Intelligenz weiter zu verstärken.

2. Wertschöpfung in wichtigen Bereichen: Etwa 75 Prozent des durch Generative AI erzeugten Werts entfallen auf vier entscheidende Bereiche: Kundendienst, Marketing und Vertrieb, Softwareentwicklung sowie Forschung und Entwicklung. Innerhalb dieser Bereiche ermöglicht die Technologie Unternehmen, spezifische Herausforderungen anzugehen und messbare Ergebnisse zu erzielen. Beispiele hierfür sind die Verbesserung der Kundendienstinteraktionen, die Generierung kreativer Marketinginhalte sowie die automatische Generierung von Computercode auf der Grundlage natürlichsprachlicher Eingaben.

3. Auswirkungen auf alle Industriezweige: Generative KI ist nicht auf einen einzigen Sektor beschränkt, sondern hat ein erhebliches Potenzial in verschiedenen Branchen. Zu den Branchen, die voraussichtlich den größten Umsatzzuwachs durch die Nutzung generativer KI erzielen können, gehören Bankwesen, High-Tech und Life Sciences. Im Bankwesen könnte die Technologie beispielsweise einen zusätzlichen Wert von 200 Milliarden bis 340 Milliarden Dollar jährlich generieren, wenn die Anwendungsfälle vollständig umgesetzt würden. Auch im Einzelhandel und bei Konsumgütern besteht ein signifikantes Potenzial mit jährlichen Auswirkungen von 400 Milliarden bis 660 Milliarden Dollar.

4. Neugestaltung der Arbeitswelt: Generative AI hat das Potenzial, die Arbeitswelt grundlegend zu verändern, indem sie die Fähigkeiten einzelner Mitarbeiter erweitert und bestimmte Aufgaben automatisiert. Aktuelle generative AI-Technologien in Verbindung mit anderen Automatisierungstools können bis zu 60 bis 70 Prozent der aktuellen Arbeitsaktivitäten der Mitarbeiter automatisieren und ihnen so mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben geben. Dieses Automatisierungspotenzial resultiert vor allem aus der zunehmenden Fähigkeit Generative AI, natürliche Sprache zu verstehen, wodurch sie besonders in wissensbasierten Berufen einen großen Einfluss hat.

5. Beschleunigung der Transformation der Arbeitskräfte: Aufgrund der Fortschritte in der technischen Automatisierung, einschließlich generativer KI, wird erwartet, dass sich die Transformation der Arbeitskräfte beschleunigt. Unsere aktualisierten Szenarien zur Anwendungsentwicklung, wirtschaftlichen Machbarkeit und Diffusion lassen darauf schließen, dass zwischen 2030 und 2060 etwa die Hälfte der heutigen Arbeitsaktivitäten automatisiert, werden könnten, wobei der Mittelwert auf das Jahr 2045 fällt. Diese Prognose liegt etwa ein Jahrzehnt früher als zuvor geschätzt und verdeutlicht den schnellen Fortschritt der Automatisierungstechnologien.

6. Steigerung der Arbeitsproduktivität: Generative AI kann die Arbeitsproduktivität in der Wirtschaft erheblich steigern. Durch den Einsatz dieser Technologie und die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Anpassung an neue Aufgaben oder den Wechsel zu neuen Tätigkeitsfeldern kann ein jährliches Wachstum der Arbeitsproduktivität von 0,1 bis 0,6 Prozent bis zum Jahr 2040 erreicht werden. In Kombination mit anderen Technologien könnte die Automatisierung von Arbeitsaufgaben zusätzlich 0,2 bis 3,3 Prozentpunkte zum Wachstum der Produktivität beitragen. Es ist jedoch wichtig, den Mitarbeitern die notwendige Unterstützung und Schulung zu bieten, um neue Fähigkeiten zu erlernen und den Übergang zu bewältigen.

7. Herausforderungen in Aussicht: Obwohl die Aussichten für Generative AI zweifellos faszinierend sind, gibt es mehrere Herausforderungen, die angegangen werden müssen. Führungskräfte in Wirtschaft und Gesellschaft müssen die mit dieser Technologie verbundenen Risiken bewältigen, die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen für zukünftige Arbeitskräfte antizipieren und grundlegende Geschäftsprozesse wie Umschulung und Entwicklung neuer Fähigkeiten neu überdenken.

Wertpotenzial nach Unternehmensfunktionen

Während Generative AI in den meisten Unternehmensfunktionen Auswirkungen haben könnte, sticht eine Handvoll besonders hervor, wenn man den Einfluss der Technologie als Anteil der funktionalen Kosten betrachtet (siehe Abbildung 3). Eine aktuelle Analyse von McKinsey über 16 Unternehmensfunktionen hinweg hat ergeben, dass nur vier davon - Kundendienst, Marketing und Vertrieb, Softwareentwicklung sowie Forschung und Entwicklung - für etwa 75 Prozent des gesamten jährlichen Werts durch Generative AI-Anwendungsfälle verantwortlich sein könnten.

In diesem Blogartikel möchte ich mich näher mit den Auswirkungen auf den Bereich Kundendienst beschäftigen und habe folgende Erkenntnisse gewonnen:

Die Transformation von Kundendienstaktivitäten durch Generative AI

Generative KI hat das Potenzial, den Kundendienst grundlegend zu verändern, indem es die Kundenerfahrung verbessert und die Produktivität der Agenten steigert. Durch digitale Selbstbedienung und die Unterstützung der Agenten können signifikante operative Verbesserungen im Kundendienst erzielt werden.

1. Generative AI ermöglicht Kundeninteraktionen durch menschenähnliche Chatbots, die sofortige und personalisierte Antworten auf komplexe Anfragen liefern. Dadurch wird eine konsistente Markenstimme unabhängig von Sprache oder Standort des Kunden gewährleistet.
2. Bei Kunden-Agenten-Interaktionen unterstützt Generative AI menschliche Agenten, indem sie in Echtzeit Vorschläge und Unterstützung während telefonischer Gespräche liefert. Agenten können relevante Kundendaten sofort abrufen, um maßgeschneiderte und zeitnahe Informationen zu liefern.
3. Agenten erhalten Zusammenfassungen der Gespräche, um Kundenbeschwerden und durchgeführte Maßnahmen festzuhalten. Darüber hinaus können sie automatisierte, personalisierte Erkenntnisse nutzen, wie maßgeschneiderte Follow-up-Nachrichten oder Coaching-Empfehlungen.

Die Anwendung von Generative AI im Kundendienst hat vielversprechende Ergebnisse gezeigt. Unternehmen mit 5.000 Kundendienstmitarbeitern konnten beispielsweise eine 14%ige Steigerung der Lösungsrate pro Stunde und eine 9%ige Reduzierung der Bearbeitungszeit pro Anfrage verzeichnen. Die Technologie verringerte auch die Mitarbeiterfluktuation und die Anfragen, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, um 25%. Insbesondere profitierten weniger erfahrene Agenten von der Unterstützung der KI, da sie effektive Kommunikationstechniken ähnlich denen erfahrenerer Agenten nutzen konnten.

Konkrete Anwendungsfälle - Speech Genius

Generative AI kann operative Verbesserungen in spezifischen Anwendungsfällen im Kundendienst bringen, z.B. können automatisierte Chatbots einen höheren Prozentsatz der Kundenanfragen bearbeiten, während sich das Kundendienstteam auf Anfragen konzentrieren kann, die menschliches Eingreifen erfordern. Generative AI ermöglicht außerdem den sofortigen Abruf von Kundendaten, reduziert die Reaktionszeit und steigert den Umsatz, indem es personalisierte Produktempfehlungen basierend auf Kundenpräferenzen gibt. Zudem können wir mit dem daenet Speech Genius ein Speech-to-text-Tool anbieten, welches nicht nur Texte transkribieren, sondern auch simultan übersetzen und detailliert analysieren kann.

Im nächsten Blog werde ich mich speziell mit den Auswirkungen auf Marketing und Sales. Stay tuned!

Quelle: McKinsey Studie aus 2023: The economic potential of generative AI: The next productivity frontier